今天是

邮政业消费者维权指引

    2018-03-09

   1.问:邮政、快递业务申诉流程及注意事项? 

  答:消费者向邮政管理部门申诉时要注意以下问题:第一,应先向企业投诉,与企业协商和解。目前邮政企业、快递企业都加强了处理用户投诉问题的能力,一般情况下企业对用户的投诉和咨询能够快速解决。如果企业的投诉渠道不畅通,或者向企业投诉7天后还没有得到答复,或对企业的处理结果不满意,可以向邮政管理部门进行申诉。第二,国家邮政局和各省邮政管理局网站都设有消费者申诉窗口,消费者可以每天24小时登录网站申诉。如果不方便在网上申诉,可以在邮政管理部门工作时间拨打当地“省会区号-12305”电话进行申诉。根据《邮政法》的规定,邮政管理部门将于30日内答复处理结果。申诉人申诉时应提供与申诉事件有关的有效信息,并填写企业对投诉处理的结果等,以便于邮政管理部门进行处理。第三,邮政管理部门受理申诉的业务范围:一是邮政企业经营的邮政业务服务问题,包括:邮件(信件、包裹、印刷品)寄递;报刊预订、投递;邮政汇兑;集邮票品预订、销售等。二是快递企业及邮政企业经营的快递业务服务问题。要注意物流业务目前不属于国家邮政局管理,应向其他有关部门申诉。第四,国内邮件、快件信息查询有效期为一年,用户遇到服务问题后应尽早向企业投诉,对企业的处理结果不满意,在问题发生后一年内向邮政管理部门申诉。第五,邮政管理部门依法依规处理消费者申诉、确定企业责任,并在消费者和企业之间进行调解。 

  2.问:收到快件时,快递员要求先签字,快递员走后发现内件有问题,快递企业不赔偿,这种做法是否合理?  

  答:《快递市场管理办法》规定:快递企业投递快件,应当告知收件人当面验收。快件外包装完好,由收件人签字确认。快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件,企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务,并提供符合约定的验收服务,验收无异议后,由收件人签字确认。根据上述规定,收件人收到快件,要先查看外包装是否完好,如果外包装有破损或有明显重新包装的痕迹,或运单上标注为易碎品或标注有先验内件后签收字样,要当着派送员的面验视内件,内件没有问题再签收,内件如有短少、损毁等问题应由派送员在运单上注明,用户要及时联系企业要求赔偿。如果外包装完好,应先签收。如果签收后对内件是否有破损不放心,应与派送员当面验视内件。派送员走后发现内件短少或损毁,如果没有有效证据证明是由于快递公司责任造成的,则难以索赔。 

  3.问:邮件、快件发生延误、丢失、损毁问题后,企业如何赔偿? 

  答:邮件损失赔偿问题。目前没有法律规定邮政企业对邮件的延误进行赔偿。《邮政法》规定,邮政企业对平常邮件的损失不赔偿。保价的给据邮件丢失或全部损毁的,按照保价额赔偿。未保价的给据邮件丢失、短少、损毁的,最高赔偿金额不超过收取资费的三倍。快件损失赔偿问题。《邮政法》规定,快件的损失赔偿适用有关民事法律的规定。主要指《合同法》。《快递市场管理办法》规定:在快递服务过程中,快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件,应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件,按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿 

  《快递服务》国家标准规定:快递企业与用户有约定的应据约定赔偿,没有约定的,快件延误赔偿,免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。快件丢失赔偿,除免除本次服务费用(不含保价等附加费用),保价的快件按照保价金额赔偿。未保价的快件,按照企业与用户的约定赔偿。快件损毁赔偿,完全损毁按照丢失赔偿,部分损毁依据丧失价值占总价值的比例,按照丢失赔偿额度的相同比例赔偿。内件不符赔偿,内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿。内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。 

  4.问:快递运单正面有关于贵重物品要保价及未保价赔偿标准的提示,有请用户阅读背面服务协议的提示,这种书面形式的提示算不算有效的提示呢?是否有了书面提示,快递公司可以在用户未保价情况下只赔偿几倍运费呢? 

  答:消费者委托快递企业寄递物品,双方签字的快递运单就是用户与快递企业签订的书面合同。《快递市场管理办法》规定:企业应当遵循公平原则,以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务。用户填写快递运单前,企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款,并建议寄件人对贵重物品保价。对免除或者限制企业责任及涉及快件损失赔偿的条款,应当在快递运单上以醒目的方式列出,并予以特别说明。对于上述规定中“用户填写快递运单前,企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款,并建议寄件人对贵重物品保价”怎样理解。一是企业如果在快递运单正面以醒目的方式(在用户签字上方或醒目位置黑体字)列出了贵重物品要保价及未保价赔偿标准的提示,以及请仔细阅读背面服务协议的提示,属于企业已经提醒寄件人。二是如果企业没有在快递运单正面以醒目的方式提示,则应口头提醒寄件人。建议用户在使用快递服务交寄物品时注意阅读运单上的内容,知道如果发生延误、丢失、损毁等问题,企业如何赔偿。贵重物品要保价,企业按照保价金额赔偿。如果没有保价,企业按照运单上约定的赔偿条款进行赔偿。 

  5.问:有的快递公司只保丢不保损,是否合理?  

  答:根据《快递市场管理办法》的规定,在快递服务过程中,快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业都应当依法对用户予以赔偿。因此,快件保丢不保损的说法是不符合规定要求的。如果用户通过投诉无法就快件损毁与企业就赔偿达成一致,建议用户向当地邮政管理部门申诉或通过向法院提起民事诉讼维护自己的合法权益。 

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